Internet e inmediatez parecen ir de la mano. Por ello, la atención vía WhatsApp se ha convertido en una de las formas de contacto más habituales en las empresas, tanto grandes como pequeñas.
Tal vez no sea la mejor opción para todas las situaciones, pero cada vez ganar más terreno debido a su alta cuota de mercado.
Si valoramos pros y contras, veremos que van de la mano:
Es una forma cercana de atender al cliente, de resolver sus problemas en tiempo record, dejando a un lado la formalidad de los correos electrónicos.
Ventajas e inconvenientes de la atención vía WhatsApp
Ventajas
- Ofrece inmediatez.
- Alta disponibilidad.
- Servicio gratuito.
- Fácil de implementar.
Inconvenientes
- Exige inmediatez.
- Exige alta disponibilidad.
- Coste en tiempo de de dedicación.
- Múltiples opciones a escoger.
Inmediatez en la atención vía WhatsApp
Si bien ofrecer atención mediante mensajería instantánea es una forma cercana de atender al cliente, de resolver sus problemas en tiempo record, dejando a un lado la formalidad de los correos electrónicos.
Sin embargo, esta inmediatez está tan interiorizada que tardar en responder un mensaje recibido vía WhatsApp se puede entender como desinterés o rechazo. Ello inquieta al cliente y puede generar la percepción de una atención deficiente.
Cuando está activa la confirmación de lectura y, tras leerlo, no se responde inmediatamente, el consumidor puede interpretar un desprecio. Posiblemente el retraso se deba a la necesidad de validar una situación o recopilar la información para dar una respuesta adecuada. Esta inquietud se puede apaciguar parcialmente mediante un saludo e indicando que en cuanto se validen los datos correspondientes se le indicará una respuesta. Si bien, es probable que los nervios por no obtener una contestación concreta de forma inmediata provoque el envío de nuevos mensajes matizando.
En caso de no tener activada dicha confirmación, la incertidumbre crece mucho más, haciendo frecuentes las llamadas telefónicas para validar la recepción.
Alta disponibilidad
Es consecuencia del punto anterior.
Muchos lo hemos sufrido: Clientes que escriben a deshora. Festivos, fines de semana o a altas horas de la madrugada. Generalmente con asuntos rutinarios. Generalmente sin ninguna urgencia.
Al no recibir respuesta, se impacientan y comienza la avalancha de mensajes pidiendo confirmación, llamadas perdidas y correos electrónicos. Lógicamente no van a ser respondidos hasta el inicio de la siguiente jornada, ya que el teléfono suele estar en la oficina o apagado.
Si se trata de un teléfono de emergencias, estos mensajes saturan de tal modo que pueden enmascarar los realmente urgentes.
En este punto puede ayudar la programación de respuestas automáticas que indiquen que el mensaje ha sido recibido y será leído en la siguiente jornada.
Para las urgencias, se puede usar otras opciones, como los sistema de tickets que aplican filtros, descartando aquello que puede esperar.
WhatsApp puede convertirse en una fuente interrupciones, en un ladrón de tiempo.
Servicio gratuito, pero costoso
Aunque WhatsApp no nos cobre por usar sus servicios, el tiempo tiene un coste. Todo minuto dedicado innecesariamente a chatear con un cliente es un minuto restado a la productividad.
Si se dispone de un equipo de personas dedicadas a atención al cliente, no será productivo que mantengan conversaciones eternas. Habrá que buscar el modo de que vayan al grano.
En caso de que la atención sea prestada por un trabajador asignado a otras tareas -por ejemplo a diseño o desarrollo-, WhatsApp puede convertirse en una fuente interrupciones, en un ladrón de tiempo y de concentración que disminuya la productividad del trabajador, suponiendo un sobrecoste para el negocio.
Fácil de implementar, pero difícil de seleccionar
Es suficiente con tener un smartphone conectado a internet, la aplicación instalada y un número telefónico asociado y eso hoy en día está al alcance de los conocimientos de cualquiera, pero ¿es la única opción? ¿Es la mejor? ¿Cómo hago que me contacten?
WhatsApp para empresas
Además de la aplicación de WhatsApp que casi todo el mundo usa en su día a día existe otra para empresas: WhastApp Business.
Su aspecto es muy parecido, pero permite múltiples opciones adicionales, como asignar etiquetas a los contactos, crear respuestas automáticas fuera del horario de atención, redacción de respuestas predefinidas, etc.
También permite incluir información sobre el negocio: Horario, ubicación, servicios, productos, etc.
Tanto la versión estándar como la profesional son gratuitas y permiten su uso desde WhatsApp Web, una muy buena opción para interactuar con los clientes.
Respuestas automáticas que indiquen que el mensaje ha sido recibido y será leído en la siguiente jornada.
Facilidades de contacto
Marcar un número da pereza. Digámoslo claramente. Nos hemos acostumbrado a tener los contactos guardados. Sí, también nos da pereza añadir nuevos contactos, especialmente porque no queremos teclear su número de teléfono.
Hoy en día esto es un problema menor, ya que podemos ofrecer nuestro contacto en un código QR, crear un enlace para marcación telefónica -que al pulsarlo llama por teléfono- e incluso botones para contactar vía WhatsApp.
Estos últimos botones, además, nos permiten introducir un mensaje predeterminado, de modo que el potencial cliente, al visitar nuestra web sólo tendrá que pulsar sobre el icono y se le abrirá WhatsApp automáticamente para poder enviarnos un mensaje.
Si está en un ordenador, se le abrirá una nueva pestaña con WhatsApp Web. Si usa un teléfono móvil, automáticamente accederá a una chat con nosotros, en el que ya habrá escrito un mensaje con el texto que hayamos definido.
¡Guau! ¿Cómo se puede hacer?
Es sencillo y a la vez caótico.
El primer paso -el caótico- consiste en seleccionar la opción con la que añadiremos el botón. La segunda, simplemente instalarla y configurarla.
Aquí sugerimos un sencillo plugin para WordPress que en su version gratuita tiene todo lo necesario para añadir el botón en dos sencillos pasos: 1) Instalarlo 2) e introducir los datos (teléfono y mensaje predeterminado).
Después de todo esto ¿Vale la pena?
Sí, atender vía WhatsApp vale la pena. Ciertamente, hay que poner límites, hay que acostumbrar a los clientes a que se les responde lo antes posible, pero eso no siempre será inmediatamente.
Hay que resistirse a leer ese mensaje que acaba de llegar. Si es necesario, habrá que silenciar el teléfono no mirarlo hasta terminar la tarea en curso.
En definitiva, hay que usarlo bien. Aprovechar todas las ventajas que nos aporta para atender adecuadamente al cliente y evitar que consuma nuestro tiempo.
